FELIZ NAVIDAD

Espero que la nochebuena, para aquellos que hayáis trabajado, para los que sufrís la rotación de turnos y os toca en suertes fechas tan señaladas como el 24 o el 31 de diciembre, la hayáis pasado en el mejor de los ambientes, con una buena cena, bien proporcionada por vuestros jefes, bien hecha por la aportación de cada uno de vosotros; rodeados de amigos y compañeros y con la mejor de las intenciones en vuestros deseos de paz y trabajo.

Feliz Navidad.

EN 2 SEMANAS

Sólo son necesarias 2 semanas para evaluar tu Contact Center. Sólo 2. Sácale una foto y diseña tu plan de acción. Si no sabes cómo, pide ayuda a profesionales.

EN FORMACIÓN

Hola a todos,

Hoy he descubierto un nuevo espacio de reflexión sobre la gestión del conocimiento y la formación en entornos de Centros de Relación con Clientes. Enhorabuena a José María León por la iniciativa. Me he quedado sorprendido por la calidad de sus aportaciones y la profundidad de las mismas. Le auguro un magnífico futuro.

Gracias Chema.

http://n-forma.blogspot.com/

PODEMOS HACERLO MEJOR

El otro día, un amigo me enseñó un e_mail que le enviaron desde una empresa de servicios como respuesta a una reclamación que les había remitido por la misma vía.

La única palabra que me sugería ese mail era “lamentable”. ¿Como es posible que contestemos a un cliente con dos líneas?.

“Pasamos su queja al departamento correspondiente.
Gracias, un cordial saludo.
Dpto. Atención al Cliente.”

Cuando le damos a enviar estamos perdiendo muchas cosas, entre ellas, la oportunidad de fidelizar a un cliente.

De nada servirá que el operador se deje el “alma” por mantener su excelencia telefónica e intentar ayudar al cliente si no cuidamos todas las líneas de comunicación que tenemos.

Tardamos el mismo tiempo en hacer las cosas mal que en hacerlas bien, bueno…esto no es cierto, tardamos más si las hacemos mal, porque seguro que las tenemos que repetir.

SERVICIO

Bajo la cuenta del cliente colgaban los distintos Servicios que tenía contratados. El cliente, persona mayor y muy amable, llamaba para solicitar un cambio:

- ... y mire, como mis hijas me insisten, pues al final me he decidido a llamarles, porque son ustedes muy amables. Me recuerdan a una novia que tuve...

- Claro que sí, señor -atendía solícitamente el agente del contact center- dígame qué necesitaba exactamente.

- Pues quería que me indicase qué funcionalidades tengo porque quería contratar...

- Por supuesto. Aquí veo su contrato. Permítame primero que vaya al Servicio...

- Vaya, vaya usted -manifestó comprensivamente el cliente- que aguantarse en muy malo...

PERO LO PASAMOS BIEN

Trabajar en un CC, como hemos dicho en muchas ocasiones, es duro, muy duro porque además de ser obligación nuestra atender a todos los clientes con una sonrisa telefónica, conocer los procesos de la compañía, conocer mejor que nadie los productos que se venden, intentar que el cliente que nos llama termine comprando algún servicio o simplemente intentar que no deje de pagar o no se nos marche con la competencia, escuchar al cliente al mismo tiempo que tu supervisor te dice que llevas demasiado tiempo hablando y te pregunta si tienes algún “problema”….a pesar de todo eso, nos gusta. Y vosotros os preguntaréis ¿por qué?

La respuesta es sencilla, porque NOS LO PASAMOS GENIAL ¡¡¡

Porque los compañeros, además de compañeros son nuestros amigos a los que contamos nuestra vida y nuestras necesidades entre llamada y llamada.
Porque nos hacemos favores, como cambiar un turno, sabemos que otro día lo harán por nosotros.
Porque cuando alguien cumple años, siempre trae pasteles y lo celebramos.
Porque, cuando llega Navidad, además de la cena que organizamos entre nosotros, tenemos amigo invisible.
Porque los supervisores nos preguntan qué notas ha sacado nuestro hijo en el colegio o qué tal nos ha ido el examen en la universidad.
Porque los clientes son agradecidos en muchas ocasiones.
Porque los clientes confían en nosotros.
Porque los clientes también necesitan ser escuchados.
Porque cuando salimos del curro, siempre hemos ayudado a alguien.
Porque no hay día que no nos riamos con algún cliente.
Porque sabemos que ese es nuestro lugar y que algún día alguien se dará cuenta de la importancia que tenemos.

VOCACIÓN

No me voy a poner trascendente. Al menos no demasiado. Pensaba en lo desagradable que puede llegar a ser el trabajo de atender al público. Me da igual que sea por teléfono o en una ventanilla. Normalmente, a los servicios de atención al cliente no se acude cuando alguien está feliz. Más bien todo lo contrario. Y más bien, intentamos todos, maximizar nuestra reclamación o nuestro problema para que nos hagan cuanto más caso mejor. Pensamos que cuanto más chillemos, más caso nos harán y mayor será nuestra compensación.

Detrás de estos chillidos hay una persona. Que normalmente no gana mucho dinero, a la que han formado más o menos rápido y que, tras recibir más de 100 quejas al día, debe llegar a su casa diciendo: "qué he hecho yo para merecer esto".

Independientemente de la asignatura pendiente de la dignificación del sector, de su profesionalización pendiente, de la necesidad de formación e infraestructuras dignas, no me cabe ninguna duda de que la atención a clientes es una profesión vocacional. Sí, como la de médico, enfermero, bombero o policía. Esas en las que el último sentido es el servicio a los demás. Está claro que alguien que no siente esta vocación de servicio estará tanto más incómoda cuanto más quejas y palabras desagradables reciba. Pero quien tenga esta vocación, valorará como nadie la capacidad que tuvo en determinado momento de ayudar a alguien.

PERFILES

“Conjunto de rasgos peculiares que caracterizan a alguien o algo”, así lo define el diccionario.
Cuando hablamos de perfiles dentro de un CC, nos referimos a todo aquello que tiene que reunir un candidato para poder acceder a la oferta de empleo que tenemos.
Como mínimo exigimos:

1. Universitario
2. Nivel cultural alto
3. Dicción excelente
4. Vocabulario exacto
5. Experiencia previa
6. Orientación al cliente
7. Habilidades de comunicación excelentes
8. Empatía
9. Conciso
10. Objetivo
11. Espíritu comercial
12. Flexibilidad
13. Hablar idiomas
14. Orientado a resultados
15. Aguantar stress
16. Amistoso
17. Iniciativa alta

No creo que nadie espere del Director general de cualquier compañía que tenga todas estas habilidades.

Haz las cosas según CREAS

Hace más de 13 años, un visionario nos recomendó que la filosofía que debíamos utilizar en nuestro Centro de Atención al Cliente era la de la libertad y la alegría, la iniciativa y la responsabilidad. Nos enseñó que los procedimientos estaban hechos para las personas y no al revés. Nos enseñó que el cliente era lo primero, pero que sólo llegaríamos a él a través de las personas.

En una palabra: "... haz las cosas según CREAS..."

• con Calidad
• con Rapidez
• con Eficiencia
• con Amabilidad y
• con Seguridad

A lo largo de mi vida profesional he intentado usar todas y cada una de ellas. No destacaría ninguna más que otra. Quizás la "S" de seguridad tiene mucha más profundidad por todo lo que tiene detrás: "soy capaz de transmitir seguiridad porque todo mi entorno me apoya: mis supervisores, mis herramientas, mi formación, mis procesos, mi conocimiento, mi capacidad..."

Este es mi pequeño homenaje a José Ferrer de Lucio.

Gracias, Pepe. Gracias.

EL CORAZÓN DEL CONTACT CENTER

Sí, es cierto, llevamos el CC en el corazón, nos gusta atender a los clientes, hablar con ellos, tratarles de “tu”, saber cuales son sus necesidades y solucionar sus “incidencias”, (ya sabéis que “problema” es una palabra prohibida…).

Esta pequeño escrito va dedicado a las personas que forman parte de un Contact Center y que, bajo mi criterio, son el corazón del mismo.

A las personas que provocan los latidos para que la sangre fluya en todas las direcciones y llegue a todas las extremidades.
A las personas que toman decisiones inmediatas pensando en el cliente y en los agentes.
A las personas que saben como será el día sólo con ver el comportamiento de las llamadas durante media hora.
A las personas que saben si su grupo de trabajo tiene necesidades.
A las personas que muchas veces defienden las decisiones de la compañía a pesar de no estar de acuerdo.
A las personas que enseñan.
A las personas que apoyan.
A las personas que tienen amplios conocimientos sobre trabajo en equipo.
A las personas que saben como manejar situaciones poco motivadoras.
A las personas que comunican.
A las personas que sonrien.
En definitiva, las personas que hacen realidad el Contact Center que los demás imaginamos.

LOS SUPERVISORES.

Ana, Caye, Susana, Alberto, Fátima, Pilar, Chema y mi querido Gerardo, ¡ánimo!, sois los mejores.

SONRÍA, POR FAVOR...

He puesto en google "smile call center"

He aquí el resultado.

Qué poco se parecen a los Centros de Contacto que habitualmente vemos o gestionamos. ¿Reflexionamos por qué no se sonríe de esta manera en nuestros Call Centers?

LA COMUNICACIÓN

Supongo que a todos nosotros que nos gusta la comunicación, hemos oído alguna vez aquello de “lo que yo pienso, lo que expreso, lo que emito, lo que entienden…etc”

Dentro de un Contact Center es fundamental que lo que pienses sea igual a lo que expreses y por supuesto que se entienda.

Muchas veces las empresas fallan por falta de comunicación (enviamos un mail a nuestro compañero de al lado¡¡¡ increíble, pero sabéis que cierto). Si la mayoría de las veces lo expresado no es igual a lo entendido, imaginaos que lo escrito tiene que ser igual a lo leído, con lo que puede cambiar una coma el significado de la frase, por no decir la entonación que ponga el lector a lo escrito.

A lo que iba…que me desvío del objetivo…pufff, (que facilidad tenemos para hacer esto, verdad?)

Dentro de un Contact Center muchas veces damos por hecho que el trabajador que atiende al cliente mediante el teléfono sabe perfectamente bien cual es el objetivo de la empresa y las directrices marcadas para su departamento.
Y, de nuevo hago otra reflexión, ¿utilizamos nuestro “carísimo y valiosísimo” tiempo en sentarnos con nuestros compañeros del CC para comunicarles los objetivos de la empresa?

Se asustó...

Se asustó el agente del Contact Center cuando me senté a su lado a escuchar llamadas. ¿He hecho algo mal? ¿Van a por mí...?. Yo, sin embargo, sentía vergüenza por no tener ni la agilidad en el trato con el cliente ni los conocimientos para poder atender esas llamadas de modo ágil. 

Qué paradoja. Sentía miedo cuando quien sabía hacerlo era él. Sentía miedo cuando el que debería sentirlo era yo. 

El miedo bloquea, impide que nos expresemos con libertad, que digamos lo que pensamos, que propongamos mejoras y que nos saltemos los procedimientos cuando lo creamos necesario en beneficio del cliente o de la compañía. 

¿Seremos capaces de crear entornos creativos y relajados en el mundo de los contact centers?

LA IMPORTANCIA DE LA ESCUCHA “ACTIVA”

Si el Contact Center de cualquier empresa es la imagen que transmite al exterior, el centro dónde se depositan la gran mayoría de reclamaciones, sugerencias, peticiones, modificaciones e información que solicitan los clientes ¿Por qué en la mayoría de las compañías no escuchamos a los que escuchan?

Efectivamente, los números de llamadas entrantes y atendidas, los porcentajes y los niveles, los procesos y la eficiencia de estos…y un sinfín de números más, nos da una medición de cómo funciona el Call Center, pero si cuando trabajamos para una compañías nos preocupa la venta, el mantenimiento del cliente, el impago, las reclamaciones y en definitiva, la cuenta de resultados, ¿por qué no hacemos reuniones con los que escuchan para que nos digan como nos ven los clientes y en qué podemos mejorar?

Recuerdo que una vez, en un CC dónde yo trabajaba, vinieron dos agentes el mismo día a comentarme que habían recibido la llamada de dos clientes indicando que el producto que les habíamos instalado no estaba bien. En principio, 2 frente al número total de clientes suponía un porcentaje despreciable, sin embargo lo pusimos en conocimiento del Dpto. Técnico y efectivamente detectamos casi de inmediato que una partida de nuestro producto había salido mal. Como imaginareis, la acción por parte de la compañía fue inmediata, pero mi reflexión es la siguiente: ¿Cuántas reclamaciones evitaron estas dos agentes?, ¿Qué cantidad de dinero dejo de perder la compañía por escuchar y dar credibilidad a lo que nos estaban diciendo?

Muchas veces tenemos que medir lo que no perdemos y no tanto lo que tenemos que ganar.

Como diría mi querida Elena Pérez Moreiras, de Rh Asesores, (ella me lo enseñó y yo me lo grabé a fuego en mi mente), tenemos que ser DUMBOS CON OREJAS, CON GRANDES OREJAS, para saber escuchar.

Desde el corazón

La intención de este pequeño cuaderno de bitácora es que no se nos olvide de que detrás de las quejas y las reclamaciones, detrás de las estadísticas y los servidores, detrás de la tecnología y las compras, están las personas.

Mejor dicho: las personas están delante. Reivindicando desde hace mucho tiempo la dignidad y el reconocimiento de profesionales comerciales enfocados a la gestión, a la solución de problemas, al suministro de información, a la resolución de dudas, al apoyo de la gente que lo necesita.

Desgraciadamente, muchas veces siguen siendo "las niñas del call center" cuando no "las telefonistas" las que sacan las castañas del fuego a las ineficiencias de las compañías, a la lentitud de sus procesos, a los errores cometidos por otros que hacen que la única tabla de salvación donde el cliente, ese tan manoseado cliente, que nos se nos cae de la boca, se puede sujetar para no irse definitivamente con la competencia.

A esas personas, a esos profesionales, van dedicados nuestros pensamientos...