LA IMPORTANCIA DE LA ESCUCHA “ACTIVA”

Si el Contact Center de cualquier empresa es la imagen que transmite al exterior, el centro dónde se depositan la gran mayoría de reclamaciones, sugerencias, peticiones, modificaciones e información que solicitan los clientes ¿Por qué en la mayoría de las compañías no escuchamos a los que escuchan?

Efectivamente, los números de llamadas entrantes y atendidas, los porcentajes y los niveles, los procesos y la eficiencia de estos…y un sinfín de números más, nos da una medición de cómo funciona el Call Center, pero si cuando trabajamos para una compañías nos preocupa la venta, el mantenimiento del cliente, el impago, las reclamaciones y en definitiva, la cuenta de resultados, ¿por qué no hacemos reuniones con los que escuchan para que nos digan como nos ven los clientes y en qué podemos mejorar?

Recuerdo que una vez, en un CC dónde yo trabajaba, vinieron dos agentes el mismo día a comentarme que habían recibido la llamada de dos clientes indicando que el producto que les habíamos instalado no estaba bien. En principio, 2 frente al número total de clientes suponía un porcentaje despreciable, sin embargo lo pusimos en conocimiento del Dpto. Técnico y efectivamente detectamos casi de inmediato que una partida de nuestro producto había salido mal. Como imaginareis, la acción por parte de la compañía fue inmediata, pero mi reflexión es la siguiente: ¿Cuántas reclamaciones evitaron estas dos agentes?, ¿Qué cantidad de dinero dejo de perder la compañía por escuchar y dar credibilidad a lo que nos estaban diciendo?

Muchas veces tenemos que medir lo que no perdemos y no tanto lo que tenemos que ganar.

Como diría mi querida Elena Pérez Moreiras, de Rh Asesores, (ella me lo enseñó y yo me lo grabé a fuego en mi mente), tenemos que ser DUMBOS CON OREJAS, CON GRANDES OREJAS, para saber escuchar.