Se acercaba la Navidad de 1990 cuando decidí buscar unos ingresos adicionales a la vida de estudiante que por aquel entonces tocaba ejercer, un fondo para el viaje final de curso cuando empiezas a sentir el gusanillo de la independencia. Por casualidad conseguí un “trabajo” que parecía sencillo y de corta duración, justo lo que quería.
Tras dos días de formación llegó el momento. Entré en una oficina del edificio Pza. de España al primer Call Center que veía en mi vida. Todavía hoy me sorprende la habilidad con la que nos sentaron y repartieron en aquella sala que a mi me parecía enana para todos los que éramos.
Era una campaña de Satisfacción de Clientes de una conocida marca de automoción. El soporte, aparte de un trozo compartido de mesa y una silla, era un listado pijama, el cuestionario en papel, un bolígrafo y el elemento imprescindible: un par de cascos conectado a una extensión telefónica colocados en la cabeza de un agente, en este caso la mía. Todo estaba preparado.
Marqué el primer número con más vergüenza que miedo. Hubo suerte, una voz amable contesto al otro lado y aceptó responderme a unas preguntas. No sé el HT de aquella conversación con el estimado Sr. Pérez cuando conseguí llegar al final del formulario con: “Gracias por su tiempo Sr. Pérez. Buenas tardes”, para mi fue eterna y estaba roja cual tomate, tras de mi estaba la coordinadora de la campaña, horror!! Me sonrío, cuánto ánimo me trasmitió con ese gesto tan sencillo.
Muchas campañas, llamadas, colonias y perfumes han caído en estos 18 años. Afortunadamente todo ha evolucionado. Los agentes tienen un PC, se tabula con report´s automáticos, se gestionan las campañas con marcadores predictivos y hay mucha más experiencia, si, pero siempre habrá una persona al final de la IVR.
Habría que conocer la opinión de mi Sr. Pérez y cuántos errores cometí en aquella llamada para mi coordinador. Mil perdones y mil gracias a usted, a la gran empresa que me contrató novata, al equipo que nos apoyó y a las compañeras con las que compartí risas y nervios de aquella aventura. Todos consiguieron que aquella llamada fuera el descubrimiento de una profesión que continuo llevando en el corazón y en la que he tenido la oportunidad de ejercer, creer, crecer y conocer a grandes profesionales que trabajan para y por mejorar el corazón de los Contact Center.
Entradas
